Wer ein Unternehmen führt, egal welche Größe, betreibt automatisch Kundenbeziehungsmanagement (CRM), und die Kundenerfahrung (CX) ist ein wichtiger Erfolgsfaktor. Entscheidend ist dabei, welchen Stellenwert das Unternehmen diesen Punkten einräumt.
Kundenbeziehungsmanagement
Kundenbeziehungen müssen verwaltet, vor allem aber gepflegt und weiterentwickelt werden. Das beinhaltet u.a. folgenden Aktivitäten:
- Adressen und Kontakte pflegen
- Werbe- und Vertriebsmaßnahmen koordinieren
- Angebote und Rechnungen erstellen
- Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle führen und nachvollziehen
- Serviceanfragen und Beschwerden bearbeiten und auswerten
- Prozesse optimieren
- Geeignete Software einsetzen
Kundenerfahrung
Die Kundenerfahrung beschreibt die Eindrücke, die Kunden bei der Interaktion mit Unternehmen erhalten, an allen Kontaktpunkten. Das kann z.B. der Besuch im Geschäft oder der telefonische Kontakt sein:
Ein positiver Eindruck führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, ein negativer kann das Gegenteil bewirken.
Alle Eindrücke zusammen sind entscheidend dafür, wie ein Unternehmen und seine Produkte und Dienstleistungen wahrgenommen werden. Dies wiederum wirkt sich direkt oder indirekt auf die nächste Kaufentscheidung aus.
Beispiele für Optimierungspotentiale in KMUs:
| Interessenten | Erhalten diese die richtigen und passenden Informationen in angemessener Zeit? |
| Kundenanfragen | Werden Kundenanliegen vor und nach dem Kauf so bearbeitet, dass sie zur Kundenbindung beitragen? |
| Technologie und Software | Ermöglichen diese eine effektive Bearbeitung aller Anfragen? |
| Mitarbeitende | Haben diese alle relevanten Informationen und Tools zur Verfügung? |
Beratungspakete speziell für KMUs
Um Optimierungspotentiale in den Bereichen CRM und CX zu identifizieren biete ich eine auf kleine- und mittelständische Unternehmen zugeschnittene Beratung an, die sich auf das Wesentliche konzentriert, und keine unnötig hohen Kosten verursacht. Das Vorgehen ist dabei in folgende Schritte unterteilt:
Schritt 1: Quick-Check
Inhalte: Kennenlernen, Abstimmung von Rahmenparametern, Bedarf und Zielen.
Ergebnis: Ersteinschätzungen für Optimierungspotentiale im Bereich Kundenkontakt, Kundenerfahrung, Organisation und Technologie.
Der Aufwand hierfür beträgt maximal 4 Stunden, es entstehen keine Kosten. Basierend auf dem Quick-Check entscheidet das Unternehmen, ob Schritt 2 beauftragt werden soll.
Schritt 2: Analyse und Empfehlungen
Inhalte: Detaillierte Prozessaufnahme im Betrieb. Erfassung aller relevanten Bereiche durch Gespräche und Beobachtungen.
Ergebnis: Detaillierte Darstellung von Optimierungspotentialen, Ableitung von Handlungsempfehlungen sowie ggf. erste Vorschläge für geeignete aktuelle Technologien und Software.
Der Aufwand hierfür wird individuell nach Abschluss von Schritt 1 besprochen. Realistisch sind hier mind. 2-3 Tage, abhängig vom Umfang und den besprochenen Schwerpunkten.
Schritt 3: Umsetzung
Wenn gewünscht können in diesem Schritt die zuvor ermittelten Empfehlungen gemeinsam umgesetzt werden. Wie Schritt 2 ist auch dieser Schritt optional, und baut auf den vorherigen Analysen auf.
Sie sie interessiert? Dann freue ich mich auf Ihre Kontaktaufnahme!